Onze klachtenprocedure

Wij vinden het belangrijk dat jij als ouder bij ons terecht kunt als je ontevreden bent. Bij ontevredenheid kunnen wij voor jou de kwaliteit van de kinderopvang niet waarmaken. Jouw ontevredenheid biedt ons dan ook de kans om de kwaliteit van onze diensten te verbeteren.

Je bent niet tevreden, wat nu?

Als je niet tevreden bent over de dienstverlening kun je daarvoor een signaal afgeven. Je kunt je ontevredenheid direct kenbaar maken bij de betreffende medewerker en/of bij de direct leidinggevende van deze medewerker*. Samen probeer je het probleem op te lossen. 

De ontevredenheid kan zich richten op:

• Het pedagogisch handelen van een medewerker.
• De algemene behandeling van jou of je kind.
• Discriminatie.
• Het algemene beleid van KION. Denk daarbij aan de bereikbaarheid, wachttijden of administratieve afhandeling van plaatsingen of facturen.

Komen jullie er samen niet uit of ben je niet tevreden over de oplossing? Dan kun je een interne klacht bij ons indienen. Wanneer je het belangrijk vindt dat je klacht zorgvuldig wordt beoordeeld en geregistreerd, kun je ook meteen een interne klacht indienen. 

* Onder ‘medewerker’ verstaan we iedereen die bij KION werkt, zoals onder andere pedagogisch medewerkers, leidinggevenden, medewerkers van het Servicebureau, vrijwilligers en stagiaires.

Interne klacht indienen

Bij het indienen van een interne klacht via het klachtenformulier, leg je de klacht schriftelijk voor aan de klachtenfunctionaris van KION. De klachtenfunctionaris ontfermt zich over de inhoudelijke behandeling en registratie van je klacht. Na het indienen van je klacht, ontvang je een schriftelijke bevestiging. Tijdens ons zorgvuldige onderzoek van maximaal zes weken houden we je op de hoogte van de voortgang. Daarna ontvang je via de klachtenfunctionaris een schriftelijk oordeel met reden en een termijn waarbinnen eventuele maatregelen genomen zullen worden.  

Het klachtenformulier

Externe klacht indienen

Ben je niet tevreden over de behandeling van je klacht volgens onze interne klachtenregeling en/of over het resultaat na afloop? Dan kun je extern je klacht indienen. Hiervoor neem je contact op met het Klachtenloket Kinderopvang. Zij zijn beschikbaar voor gratis informatie, advies en bemiddeling. 

Je kunt ook naar de Geschillencommissie Kinderopvang stappen voor onafhankelijk advies en een bindende uitspraak voor beide partijen. Je kunt in twee situaties een klacht voorleggen aan de geschillencommissie:

1. Als je niet tijdig (binnen zes weken) een beoordeling van je interne klacht vanuit KION hebt ontvangen.
2. Wanneer je interne klacht niet onafhankelijk kan worden beoordeeld. Hierbij kun je denken aan een situatie waarbij de persoon die je klacht moet registreren zelf onderdeel is van de klacht. 

Binnen 12 maanden nadat je de klacht bij KION hebt ingediend, kun je deze bij de Geschillencommissie indienen. Vervolgens doet de Geschillencommissie een bindende uitspraak voor jou én KION. 

Ook wanneer je direct naar de Geschillencommissie gaat, raden wij je aan om vooraf contact op te nemen met het Klachtenloket Kinderopvang om te kijken welke route in jouw situatie het best gevolgd kan worden.

Klacht schriftelijk indienen

Een klacht dien je bij ons schriftelijk in. Vind je het lastig om je klacht op te zetten? Neem dan contact op met onze klachtenfunctionaris via klachtenregeling@kion.nl. Op deze manier kunnen we je klacht goed in behandeling nemen en registreren, om zo de kwaliteit van onze kinderopvang te verbeteren. 

Verplichte privacy

Iedereen die betrokken is bij de behandeling van je klacht is verplicht tot geheimhouding van vertrouwelijke gegevens.